Het is 27 oktober 2009 kwart over vier. Het slotdebat, onder leiding van Frederik Schukken op het itSMF-jaarcongres is in volle gang. De stelling waarover gedebatteerd wordt is 'itSMF heeft geen bestaansrecht meer!'. Tijdens het debat wordt een vraag gesteld: 'Zou het itSMF geen samenwerking moeten zoeken met partijen uit het werkveld van facilitair beheer? We zouden immers het 'it' in de naam weg kunnen halen en een platform kunnen worden voor servicemanagement en dat gaat veel verder. De reactie van de voorzitter is, in mijn ogen, niet alleen onhandig maar vooral ook heel erg fout. De bestuurder reageert met de opmerking dat er drie jaar geleden verkennende gesprekken zijn geweest in die richting en dat gebleken is dat er meer verschillen zijn dan overeenkomsten.
Waarom is de reactie onhandig? In de zaal zit een sponsor die vanuit het werkveld van facilitair beheer bezig is om vaste grond te krijgen binnen ict. Een andere sponsor probeert vanuit ict vaste voet te krijgen bij facilitaire bedrijven en afdelingen. Waarom is de reactie vooral erg fout? Er wordt volledig voorbij gegaan dat de wereld in de afgelopen drie jaar, zoals gebruikelijk, heel erg veranderd is. De stelling was ingebracht om redenen dat itSMF moet veranderen om een serieuze partij te blijven.
Maar wat is er dan veranderd? Drie jaar geleden bevonden beide sponsoren zich in twee verschillende werelden. De een als ondersteuner van facilitaire diensten en de ander als ondersteuner van ict-diensten. Tegenwoordig zijn het elkaars concurrenten en dat is geen toeval. Meer en meer bedrijven gaan inzien dat de voorkant van de dienstverlening rondom facilitaire zaken erg veel lijkt op de voorkant rondom ict-dienstverlening. Natuurlijk is het indraaien van een nieuwe lamp iets anders als het herstellen van een vastgelopen laptop, maar in beide gevallen merkt een gebruiker op dat iets waarvan hij of zij de functionaliteit nodig heeft om goed te kunnen werken niet werkt zoals het zou moeten werken. Zo zijn er vele voorbeelden te vinden en heb ik zelfs het genoegen mogen hebben om bedrijven te adviseren en begeleiden om deze stap in efficiency en effectiviteit te kunnen zetten.
Ik denk ook dat het een goede stap is. Marco Gianotten gaf in zijn prima keynote-speech ook aan dat de kwaliteitsbeleving van een dienst gebeurt op de servicedesk. Ik voeg daar aan toe dat dat ongeacht het type dienst is die erachter ligt. Die mening werd bevestigd door een andere spreker op het congres. Luc van Wijk (Hoogheemraadschap Rijnland) hield een inspirerend verhaal over 'alle diensten via één loket, dat kan echt niet!'. En ja, het kan echt! Ook zien we bij identity management-projecten dat FM hier een belangrijke rol speelt. Steven van der Linden, IM-adviseur zegt hierover: 'in het kader van identity management zoeken wij zeer duidelijk aansluiting bij FM-partijen en gaan zelfs eerder naar FM-congressen dan naar ict-congressen met onze ict-oplossingen.' Tot slot een citaat van een andere spreker. Joost Manasse, manager ict Overtoom, zegt in zijn presentatie 'Nee tegen frameworks'. Een adviseur die een framework komt verkopen kan bij Overtoom niet rekenen op een warme ontvangst.
Kortom, het wordt tijd dat wij als servicemanagers gaan snappen dat de business niet op frameworks zit te wachten en dat ITIL (in welke versie dan ook), ASL, BiSL en al die andere frameworks die bedacht zijn er niet zo toe doen. De business zit te wachten op heldere en goede diensten die hen echt ondersteunen en verder helpen. Samenwerking met partijen die zich bezig houden met andere soorten van dienstverlening kan dan een zeer welkome aanvulling zijn. Wij kunnen leren van hun gedrag, houding en cultuur in relatie tot dienstverlening en zij mogelijk van ons.
Het itSMF-bestuur heeft kennelijk niet goed zitten luisteren bij de sprekers en niet goed opgelet bij de sponsoren. Dat is jammer. Een heldere visie op servicemanagement gericht op samenwerking kan itSMF tot een belangrijke speler maken in het werkveld van servicemanagement. Met de huidige houding is itSMF gedoemd te verdwijnen.
Aad,
Ik ben het helemaal met je eens. Goed artikel! Laat ik een voorbeeld geven.
In de dagelijkse praktijk van het Raayland College in Venray is de servicedesk niet alleen de toegang tot ict en facilitair. We gaan hier nog een stapje verder met afdelingen als leerlingen- en financi?le administratie, personeelszaken, roostermakers, secretariaat, mediatheek.. kortom, ?lle diensten die de docent nodig kan hebben om zijn werk goed en effici?nt te doen.
Ik bespeur in de reacties van een aantal dat de verschillende gedachten naar mijn gevoel niet goed overkomen bij elkaar.
Ik zie in het artikel van Aad absoluut een kern die volgens mij raakt wat er speelt. Samengevat in mijn eigen woorden komt het er op neer dat voor gebruikers de muren tussen verschillende stafafdelingen zo snel mogelijk dienen te vervallen. Het voorbeeld van de multifunctional, zoals Jos knops dat aanhaalt is een goede, ik wil er nog wel ??n aan toevoegen:
Gebruikers die smartcards hebben als toegangspas EN die ook gebruiken voor het kunnen inloggen op hun IT systemen: bij wie moeten zij terecht als daar iets mee is? Die gebruikers zoeken ??n aanspreekpunt dat hen dan helpt.
Ik zie in de reactie van een aantal mensen dat zij eigenlijk alleen reageren op ?prikkelende titel? en eigenlijk trachten te verdedigen dat itSMF nimmer los van IT gezien kan worden omdat het nu eenmaal in de naam is opgenomen.
Welnu, dat zou mijns inziens betekenen dat deze mensen blijkbaar de ontwikkeling niet zien die vanuit gebruikers perspectief (en dan niet IT gebruikers, maar de mensen die in het primaire business proces zitten) toch zo noodzakelijk is: zij willen het liefst bij ??n loket terecht kunnen als er in de randvoorwaardelijke voorzieningen iets niet loopt.
Niet voor niets is invoering van IDM iets dat verder gaat dan IT, dat raakt alle ondersteunende afdelingen en bied deze gebruikers exact wat zij zoeken: ??n plek om een personeelsmutatie (aanname, vertrek, functie verandering, etc) te melden, waaruit automatisch de verdere bijkomende zaken geregeld worden, zoals een IT account, rechten, etc.
Het gedoemde opheffen van het itSMF is mijns alleen tegen te gaan indien ofwel het itSMF inziet dat de behoefte in de markt veranderd naar Service Management over de verschillende zuilen/silo?s heen of indien mocht blijken dat een aantal mensen (waar ik mij ook onder schaar) het mis hebben en blijkt dat de gebruikers in de primaire bedrijfsvoering toch liever zelf alle zuilen/silo?s afzonderlijk willen houden en los willen besturen.
Mochten wij de behoefte goed zien, dat er behoefte is aan breder Service Management dan alleen voor de IT, en itSMF gaat hierin niet mee, dan is er natuurlijk een goede kans dat op enig moment er een nieuwe Service Management groep komt die in dat gat sprint.
Ik heb het artikel van Aad en de reacties gelezen en het valt mij op dat er twee zaken door elkaar lopen, namelijk de inhoudelijke discussie over het vak (ITSM, al of niet specifiek met de I) en de rol van het Forum. Dat houdt uiteraard verband met elkaar, maar het bestaansrecht van het forum en de visie die het uitdraagt op het vak lijkt me geen puur Nederlandse aangelegenheid. Zoals Alexander al aangeeft is het onderdeel van een internationale organisatie met 53 chapters en zouden we moeten pogen de discussie op global terrein moeten voeren. Daar zie ik onder andere intiatieven uit de US om een global kwalificatieprogramma te maken. Helaas zie ik geen enkele gedachte uit Nederlandse hoek, terwijl we een historie hebben op dat terrein. Als CEO van EXIN (binnenkort opererend onder eigen vlag) zie ik een certificerings moeheid die begrijpelijk is. Wat hebben al die standaarden nou eigenlijk toegevoegd en Bart geeft terecht aan dat het certificeren van publicaties enkel de bureaucratisering versterkt. Het verbreden van het werkterrein naar buiten de ICT vind ik een interessante gedachte, maar is er buiten de ICT wel interesse om mee te praten over het verhogen van het service niveau en indien dat zo zou zijn, gaan we dan geen heilloze weg volgen zonder overkoepelende organisatie die nog een beetje kan sturen?
Deze discussie geeft aan dat de vereniging ITSMF leeft!
Ik zal, hangende de werkzaamheden van de commissie van ‘wijze mannen’ even niet reageren op de verenigingsaspecten, maar mijn reactie richten op de mogelijke ‘fusie’ tussen de domeinen facility management en IT service management.
Als lector op Hogeschool Utrecht mag ik in beide domeinen een masterstudie verzorgen (resp. Master of Informatics en Master Facility Management) en ik kan niet anders dan constateren dat de facility managers maar al te graag de IT dienstverlening erbij willen nemen. Vanuit hun perspectief is service gewoon service en maakt het domein daarbij niet uit. Hier is zeker iets voor te zeggen en met name vanuit de kwaliteit van dienstverlening en ‘hospitality’.
Vanuit mijn onderzoek op het gebied van business IT alignment moet ik echter constateren dat de organisaties die deze weg op gaan, en IT als onderdeel van ‘de faciliteiten’ zien, absoluut achter de feiten aan gaan lopen. Ze worden het bewijs van de ‘IT doesn’t matter’ stelling van Nicholas Carr, omdat ze IT onbelangrijk maken. Een self-fulfilling prophecy die, volgens recent onderzoek van de alignment goeroe Jerry Luftman, het absoluut aflegt tegenover een meer innovatieve IT strategie. Ik ben het dan ook volmondig met Jeroen van Rooden eens dat ICT van meer gewicht kan zijn dan een ‘faciliteit’.
Enkele jaren geleden schreef ik over dit vraagstuk de volgende column. Lees in de plaats van ‘CIO’ gerust ‘service manager’.
The CIO doesn’t matter
Does IT matter? Onlangs gaf in een onderzoek van BMC Software 44% van de bedrijven nog aan dat er in hun organisatie geen enkele afstemming tussen bedrijfsbeleid en IT is. Erger is dat slechts weinigen dit een probleem vonden. ‘Alignment’ van IT en business is vooral een vraagstuk voor de IT wereld, niet voor de business.
IT is een non-issue geworden, de CIO een facility manager. Met de kansloze missie de lijnmanagers te adviseren over toepassing van zijn IT in hun business. Kansloos omdat het voor hen onmogelijk is de eigen business te “parkeren” en werkelijk out-of-the-box te denken. Het gevolg is een me-too aanpak die niet werkt. Zo kwamen de concurrenten van EasyJet er achter dat een budget maatschappij meer is dan een website en slechte service. Kansloos ook omdat de meeste CIO’s te weinig ervaring in de business om daar écht een serieuze gesprekspartner voor te zijn.
De druk op de budgetten heeft hen bovendien in hun schulp doen kruipen. De CIO als poortwachter van standaarden en kosten. Hoeder van processen en middelen die er voor de business nauwelijks toe doen. Een beheerder, wachtend op de onafwendbare uitbesteding. Samen met de inkoopafdeling de handrem op de ontwikkeling van de business. Carr heeft gelijk. IT doesn’t matter.
Maar geldt dit ook voor bedrijven als Dell en EasyJet? Bedrijven die hun fenomenale ontwikkeling mogelijk maakten met IT? Of wat te denken van polderentrepreneurs als Startpagina en BenCom? Zij begrijpen dat IT pas waarde heeft als het verweven is met de business. Geen enkele organisatie kan nog concurrerend werken zonder IT, maar de veelgehoorde opvatting dat IT een ‘enabler’ van de business is loopt achter de feiten aan. De echte waarde van IT is het initiëren van business. IT als middel is een commodity, het gebruik ervan echter niet. Vernieuwing van de business met IT is absoluut geen gemeengoed en onderscheidt de leiders van de volgers. Bijvoorbeeld door het elimineren van schakels in de keten zoals EasyJet of het bewerken, toevoegen en verkopen van informatie, zoals BenCom.
Ironisch is wel dat de functie van CIO in deze bedrijven onbelangrijk is. IT is cruciaal, maar het integreren van IT in de business is een taak van het lijnmanagement. De CEO zet de toon, zijn visie is doorslaggevend. Carr heeft het mis. IT does matter, the CIO doesn’t.